厚生労働省が、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを公表しました。

詳しくはこちら　｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！

【カスタマーハラスメント対策企業マニュアル　主な内容】
１．カスタマーハラスメント発生状況
　　　過去３年間に顧客等からの著しい迷惑行為の相談があった企業の割合は 19.5％
　　　過去 3 年間に勤務先で顧客等からの著しい迷惑行為を一度以上経験したと回答した割合は 15.0%
２．カスタマーハラスメントとは
　　　本マニュアルでのカスタマーハラスメント 
　　　企業が悩む顧客等からの行為 
　　　カスタマーハラスメントの判断基準
３．カスタマーハラスメント対策の必要性
　　　カスタマーハラスメントによる従業員・企業・他の顧客等への影響
　　　ハラスメント関係指針におけるカスタマーハラスメントの記載について
　　　カスタマーハラスメントに関する企業の責任
４．企業が具体的に取り組むべきカスタマーハラスメント対策
　　　カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組み
　　　基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
　　　従業員（被害者）のための相談対応体制の整備
　　　対応方法、手順の策定
　　　　ポイント！ 現場でのクレーム初期対応（カスタマーハラスメントに発展させないために）
　　　社内対応ルールについての従業員等への教育・研修
　　　事実関係の正確な確認と事案への対応
　　　従業員への配慮の措置
　　　再発防止のための取組
　　　　ポイント！企業内でのハラスメント対応との違い
　　　その他、カスタマーハラスメントの予防・解決のために取り組むべきこと
5. 企業の取組のきっかけ、メリット、運用について

カスタマーハラスメントとは、
令和元年６月、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。この改正を踏まえ、令和２年１月に「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められたこともあり、カスタマーハラスメント対策は急務であるとしています。
マニュアルの内容は、職場におけるハラスメントと重複するところが多いですが、カスタマーハラスメント独自の留意点として、顧客等に対しハラスメント行為について未然防止の働きかけを行うことが企業内の対応に比べると容易でないことがあります。顧客等による行為が社内でハラスメントだと認定されても、会社と顧客等との間には雇用関係がないため、出入り禁止や行為の差し止めといった直接的な措置を取るには利用規約（定型約款）や裁判などが必要なケースもあり、社内の関係部門に加え、個々の企業として弁護士との連携や、業界として所管官庁との連携が重要になると述べています。